CRM-системы
Чтобы оптимизировать процесс достижения маркетинговых целей, эффективнее всего автоматизировать деятельность при помощи компьютерной программы. CRM-система – отличный пример того, как онлайн-сервис способен облегчить работу маркетологов и решить ряд задач по взаимодействию с клиентами в автоматическом режиме.
Компьютерная программа нацелена на оптимизацию деятельности в сфере маркетинга конкретной компании, на повышение уровня продаж. Последнюю цель можно достичь благодаря росту качества обслуживания клиентов. Оно основывается на истории прежних взаимодействий, информации о потребителях и др. данных, которые хранятся в сервисе. Преимущество CRM-систем заключается в том, что с их помощью можно улучшить бизнес-процессы организации по обслуживанию клиентов.
Сущность программы
Основа концепции онлайн-сервиса – маркетинговый подход, согласно которому центральной фигурой бизнеса является потребитель, его потребности и интересы. Деятельность компании, в свою очередь, направлена на их удовлетворение, причем максимально качественным способом. Компьютерная программа выступает информационной поддержкой основных бизнес-процессов, в некоторых случаях даже возможна их автоматизация.
Раз CRM – это система, значит, она состоит из взаимосвязанных элементов, среди которых:
• Интерфейс. Он может быть в единственном или множественном числе. Во втором случае каждый интерфейс используется одним пользователем;
• «Операционка». Представляет собой программу, которая обрабатывает информацию;
• Хранилище. Здесь находятся данные;
• Подсистемы. Их может быть много, каждая отвечает за выполнение определенной функции. Например, есть аналитическая подсистема.
Перечисленные элементы – основные, не исключено существование и других компонентов. Их наличие зависит от специфики бизнеса, потребностей и функций компании.
Принцип работы онлайн-сервиса
Работа CRM-системы направлена на объединение разрозненной информации. Компании выгодно использовать компьютерную программу, чтобы создать единую базу клиентов, которая будет хранить данные о каждом взаимодействии с ними. Все пользователи организации могут зайти в систему и посмотреть нужную информацию.
Помимо площадки для хранения данных CRM-системы выступают в роли анализатора. Если вы, как руководитель или топ-менеджер фирмы, должны принять важное маркетинговое решение, результат обработки данных, предоставленный онлайн-сервисом, поможет вам в этом деле. С помощью компьютерной программы можно:
• Разделить рынок на сегменты;
• Ранжировать группы потребителей по признакам;
• Спрогнозировать потребности каждой категории клиентов;
• Спланировать объем и ассортимент продукции.
CRM-системы нередко дополняют каналами связи: в компьютерную программу интегрируют веб-аналитику сайта, социальных сетей, продажи по телефону, электронную почту, обслуживающие системы в точках продаж, планы встреч, мероприятий.
Таким образом, главное преимущество использования онлайн-сервиса заключается в доступности прошлой и настоящей информации о взаимодействии с клиентами. А это, в свою очередь, гарантирует полную осведомленность и принятие максимально обоснованного маркетингового решения.
Внедрение онлайн-сервиса
Если компания использует CRM-сервисы, она в большей степени заинтересована в том, чтобы удовлетворить потребности клиентов, чем та организация, где такой программы нет. Рост уровня удовлетворенности потребителей продукцией, которую реализует фирма, напрямую определяет объем продаж. Если клиенту нравится товар, он будет покупать его. Чтобы узнать, насколько продукт соответствует ожиданиям покупателя и нужны CRM-системы. Они позволяют выявить степень соответствия, а еще – проанализировать, как поведут себя клиенты и как изменятся их нужды по истечении определенного периоды времени.
Полученные с помощью онлайн-сервисов данные можно использовать для других стратегий и разновидностей маркетинга, например, задействовать e-mail-рассылку. При этом потенциальные клиенты будут отбираться по их предпочтениям и поведенческим реакциям.
Чем больше маркетинговых инструментов использует компания, тем эффективнее её деятельность. Большое число приемов и способов взаимодействия с клиентами требует автоматизации части процессов. Так вы избежите многих ошибок, уменьшите затраты и увеличите скорость обработки информации и принятия решений. Всего этого можно достичь при помощи CRM-системы.
Готовые работы на тему:
Внедрение CRM-системы управления на предприятие
Смотрите также:
SPSS – система аналитики маркетинговой информации