Этика телефонных переговоров
Эффективность телефонных переговоров
Эффективность телефонных переговоров
Благодаря телефонным переговорам существенно экономится время, которое могло бы уйти на личную встречу, а потому переговоры по телефону закономерно популярны в наше время.
Знание сотрудников этикета общения по телефону улучшает имидж компании и работает на создание хорошей репутации. Индивидуальная польза в знании телефонной этики заключается в повышении уровня коммуникации. В перспективе это означает – более быстрое и эффективное налаживание профессиональных и личных контактов.
Так как при телефонном разговоре отсутствует возможность видеть основные невербальные реакции человека (взгляд, жесты), то следует более внимательно использовать оставшиеся невербальные сигналы: речевую интонацию, паузы, внешний шум и другие знаки, которые помогут собеседнику определить, насколько уместен телефонный разговор в это конкретное время.
Слишком большое количество телефонных бесед снижает результативность работы, так как на них уходит довольно большое количество времени, а потому следует четко регламентировать некоторые аспекты, связанные с деловым общением по телефонной связи:
- Внести точное время входящих и исходящих звонков в рабочее расписание
- Сообщить это время коллегам и клиентам;
- Совершать звонок необходимо точно в отведенное для этого время;
- Если вам звонят в неурочное время, нужно вежливо попросить собеседника позвонить в отведенное для звонков время и сообщить его.
Чтобы телефонный разговор был максимально эффективным, еще в начале звонка нужно выяснить:
Имя и должность собеседника;
- С какой целью он звонит;
- Насколько важное у него дело;
- Когда ему можно перезвонить;
- Его номер телефона и адрес, если нужно.
Время для телефонных разговоров следует выбирать исходя из загруженности в течение дня. Кому-то удобно делать звонки ближе к обеду, кому-то – вечером. Важно выбрать время, когда вы сможете спокойно и взвешено провести все запланированные беседы, предварительно подготовившись к ним.
Начало телефонного разговора
Эффективность телефонного общения зависит от начала разговора. Стандартный прием – это приветствие или вежливая просьба пригласить к телефону нужного человека. Затем необходимо сообщить собственное имя, должность, название компании и цель вашего звонка.
Чтобы собеседник не чувствовал себя напряженно, постарайтесь построить разговор без закрытых вопросов (на которые можно ответить да/нет) и дать вашему абоненту возможность говорить, а не слушать. Слушайте вы и тогда сумеете выделить определяющие потребности собеседника, которые помогут развить беседу и увести ее в то русло, которое интересует вас. Результат разговора рекомендуется записать, чтобы у вас была базовая информация в случае повторной беседы с этим же абонентом.
Как правильно вести разговор по телефону:
- Снимайте трубку как можно раньше (до 4-го звонка);
- Поприветствуйте того, кто ответил на ваш звонок;
- При соединении с нужным вам человеком обязательно назовите себя и компанию;
- Внимательно слушайте то, что говорит собеседник;
- Сообщите, когда абонент может перезвонить вам, если возникнет необходимость;
- Спросите, когда вы можете перезвонить, если собеседник не может разговаривать;
- Проанализируйте беседу, сделайте вывод и запишите его;
- Запишите имя, фамилию, должность и цель звонка вашего собеседника.
Простые правили ведения телефонных переговоров существенно упорядочивают рабочий процесс и позволяют эффективно общаться с клиентами и коллегами.
Этические особенности использования мобильного телефона
В эпоху электронных гаджетов закономерно появился этикет их использования на рабочем месте.
Так как неожиданные звонки на мобильный могут не только отвлекать от работы, но и мешать другим людям, возник ряд определенных правил по использованию смартфонов:
- Нужно переводить телефон в режим вибрации, если находитесь в рабочем помещении с другими сотрудниками;
- В кинотеатре, театре, музее, на концерте необходимо выключить телефон;
- Если вам позвонили во время встречи, нужно извиниться и быстро ответить, если звонок важный.
- Отходите от собеседников, если совершаете звонки, находясь в компании людей;
- Ни в коем случае не общайтесь по телефону долго и во весь голос, если вы не одни в помещении;
- Когда на ваш звонок ответили, спросите собеседника, удобно ли ему говорить в данный момент;
- Не делайте большое количество телефонных звонков по мобильному, если нет очевидной необходимости.
Звонки в неурочный час всегда отрывают от занятий, а потому следует минимизировать число звонков на мобильный, особенно по не срочным вопросам.