Узнать цену работы
Статьи по теме

Этика телефонных переговоров

Эффективность телефонных переговоров

Начало телефонного разговора


Эффективность телефонных переговоров

Благодаря телефонным переговорам существенно экономится время, которое могло бы уйти на личную встречу, а потому переговоры по телефону закономерно популярны в наше время.

Знание сотрудников этикета общения по телефону улучшает имидж компании и работает на создание хорошей репутации. Индивидуальная польза в знании телефонной этики заключается в повышении уровня коммуникации. В перспективе это означает – более быстрое и эффективное налаживание профессиональных и личных контактов.

Так как при телефонном разговоре отсутствует возможность видеть основные невербальные реакции человека (взгляд, жесты), то следует более внимательно использовать оставшиеся невербальные сигналы: речевую интонацию, паузы, внешний шум и другие знаки, которые помогут собеседнику определить, насколько уместен телефонный разговор в это конкретное время.

Слишком большое количество телефонных бесед снижает результативность работы, так как на них уходит довольно большое количество времени, а потому следует четко регламентировать некоторые аспекты, связанные с деловым общением по телефонной связи:

- Внести точное время входящих и исходящих звонков в рабочее расписание

- Сообщить это время коллегам и клиентам;

- Совершать звонок необходимо точно в отведенное для этого время;

- Если вам звонят в неурочное время, нужно вежливо попросить собеседника позвонить в отведенное для звонков время и сообщить его.

Чтобы телефонный разговор был максимально эффективным, еще в начале звонка нужно выяснить:

Имя и должность собеседника;

- С какой целью он звонит;

- Насколько важное у него дело;

- Когда ему можно перезвонить;

- Его номер телефона и адрес, если нужно.

Время для телефонных разговоров следует выбирать исходя из загруженности в течение дня. Кому-то удобно делать звонки ближе к обеду, кому-то – вечером. Важно выбрать время, когда вы сможете спокойно и взвешено провести все запланированные беседы, предварительно подготовившись к ним.

Начало телефонного разговора

Эффективность телефонного общения зависит от начала разговора. Стандартный прием – это приветствие или вежливая просьба пригласить к телефону нужного человека. Затем необходимо сообщить собственное имя, должность, название компании и цель вашего звонка.

Чтобы собеседник не чувствовал себя напряженно, постарайтесь построить разговор без закрытых вопросов (на которые можно ответить да/нет) и дать вашему абоненту возможность говорить, а не слушать. Слушайте вы и тогда сумеете выделить определяющие потребности собеседника, которые помогут развить беседу и увести ее в то русло, которое интересует вас. Результат разговора рекомендуется записать, чтобы у вас была базовая информация в случае повторной беседы с этим же абонентом.

Как правильно вести разговор по телефону:

- Снимайте трубку как можно раньше (до 4-го звонка);

- Поприветствуйте того, кто ответил на ваш звонок;

- При соединении с нужным вам человеком обязательно назовите себя и компанию;

- Внимательно слушайте то, что говорит собеседник;

- Сообщите, когда абонент может перезвонить вам, если возникнет необходимость;

- Спросите, когда вы можете перезвонить, если собеседник не может разговаривать;

- Проанализируйте беседу, сделайте вывод и запишите его;

- Запишите имя, фамилию, должность и цель звонка вашего собеседника.

Простые правили ведения телефонных переговоров существенно упорядочивают рабочий процесс и позволяют эффективно общаться с клиентами и коллегами.

Этические особенности использования мобильного телефона

В эпоху электронных гаджетов закономерно появился этикет их использования на рабочем месте.

Так как неожиданные звонки на мобильный могут не только отвлекать от работы, но и мешать другим людям, возник ряд определенных правил по использованию смартфонов:

- Нужно переводить телефон в режим вибрации, если находитесь в рабочем помещении с другими сотрудниками;

- В кинотеатре, театре, музее, на концерте необходимо выключить телефон;

- Если вам позвонили во время встречи, нужно извиниться и быстро ответить, если звонок важный.

- Отходите от собеседников, если совершаете звонки, находясь в компании людей;

- Ни в коем случае не общайтесь по телефону долго и во весь голос, если вы не одни в помещении;

- Когда на ваш звонок ответили, спросите собеседника, удобно ли ему говорить в данный момент;

- Не делайте большое количество телефонных звонков по мобильному, если нет очевидной необходимости.

Звонки в неурочный час всегда отрывают от занятий, а потому следует минимизировать число звонков на мобильный, особенно по не срочным вопросам.

Смотрите также:

Этика речевого общения

Этикет деловых переговоров

Деловой этикет

Этика бизнеса

Узнать цену работы
Узнай цену
своей работы
Нужны оригинальность, уникальность и персональный подход?
Закажи свою оригинальную работу
УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ