Телемаркетинг
Для взаимодействия с покупателем компания использует разные способы достижения маркетинговых целей. Когда общение с потребителем происходит по телефону или посредством аналогичных коммуникационных технологий, речь идет о телемаркетинге.
Сущность
Телемаркетинг относится к группе прямых способов взаимодействия с клиентом. Услуги посредников не используются. Компания устанавливает непосредственный контакт с представителями целевого сегмента. Маркетинговые инструменты, которые фирма задействует в данном случае, не ограничиваются только телефоном – существуют и другие коммуникационные технологии, которые можно использовать в рамках телемаркетинга.
Этим и занимаются сотрудники, специализирующиеся именно на этом способе взаимодействия с покупателем. Для них создан скрипт или сценарий, по которому они общаются с клиентами. Разработкой таких инструкций занимаются маркетологи. Благодаря готовому сценарию, специалист по телемакретингу не теряет нить разговора, быстро реагирует на вопросы клиента и не отступает от цели – продвижения товара. Чем больше вариантов описано в скрипте, тем легче сориентироваться работнику. При разработке инструкции важно учесть максимальное количество ситуаций и развитий событий.
Телефон начали использовать в маркетинговых целях спустя 100 лет после его появления. У истоков зарождения телемаркетинга стоит DialAmerica Marketing – это компания первая начала продавать товары в рамках телефонных звонков клиентам. Это произошло в 1950-х гг. Сам же термин появился намного позже, только спустя 20 лет. Считается, что в речевой оборот его ввела фирма Bell Systems. Она назвала одну из предоставляемых услуг «телемаркетингом».
Цель такого способа продвижения – упростить процесс продажи товара, облегчить взаимодействие с клиентом, получить от него максимально полную и достоверную информацию, которую впоследствии можно использовать при разработке стратегий, составлении планов и реализации мероприятий. В рамках телемаркетинга компания выполняет несколько задач:
• Проводит изучение рынка;
• Собирают и передают полученную информацию;
• Организует колл-центры;
• Осуществляет заказы товара по телефону.
Виды
Такой критерий, как направление звонка, позволяет выделить 2 вида телемаркетинга:
• Входящий. В этом случае обрабатывается входящий звонок, который поступает от покупателя (как реального, так и потенциального). Отдел компании, который занимается такой деятельностью, называется «горячей линией». Посредством обращения к специалистам потребитель получает всю необходимую ему информацию. Входящий телемаркетинг характерен для послепродажного обслуживания. С помощью обработки звонков от клиентов компания также напоминает им об ассортименте товара, информирует о новых продуктах;
• Исходящий. Для того чтобы продать товар или получить информацию в ходе исследования сотрудники фирмы сами звонят клиентам.
Достоинства
Телемаркетинг за время своего существования постоянно менялся, что привело к развитию и усилению его преимуществ. Среди них выделяют возможность фирмы вовлечь покупателя в дискуссию по поводу продукта, сразу же получить обратную связь и затратить на это минимум денежных средств. Дорогостоящие исследования проводить нет надобности. С помощью телефона и других коммуникационных технологий компания реализует еще и таргетинг. Сотрудники связываются только с теми клиентами, которые соответствуют определенным критериям.
Телемаркетинг – легко реализуемое мероприятие. Компания может проводить его часто. Так она всегда будет иметь актуальную информацию, а это очень важно, ведь мнение потребителей постоянно меняется. На основе таких изменений фирма должна корректировать стратегию. Телемаркетинг иногда используют для тестирования рекламных сообщений, которые впоследствии используют в других мероприятиях. Специалисты анализируют реакцию покупателей и видоизменяют коммуникационный посыл либо оставляют всё, как есть.
Недостатки
Телемаркетинг ограничен в плане эффективности. Компания может реализовывать таким способом только тот продукт, который легко описать. У сотрудника не должно возникнуть сложностей в перечислении преимуществ товара. Если же речь идет о сложной продукции, телемаркетинг использовать можно, но в данном случае он будет нацелен не на продажу, а на установление контакта, например, специалист может договориться с клиентом о встрече, в ходе которой уже будет реализован товар.
Еще один недостаток такого взаимодействия с клиентом – проблемы с персоналом. В call-центре порой работают операторы с низкой квалификаций, мотивации у них тоже маловато. Это негативно влияет на объем продаж и репутацию компании.
Также компании мало уделяют внимания таргетингу, несерьёзно подходят к разработке скриптов, часто не учитывают специфику продукции и интересы аудитории.
Готовые работы на тему:
Телемаркетинг и развитие call -центров