Узнать цену работы
Статьи по теме

Точки контакта компании и потребителя

Виды точек контакта

Как оценить точки контакта?


В рамках осуществления деятельности компания взаимодействует с потребителем. То, в каких ситуациях и каких местах это происходит, называется точками контакта. Они разнообразны и многочисленны, под ними понимают каждое взаимодействие, в которое вступает покупатель и фирма. Способы общения могут быть любыми, как и время.

Точка контакта влияет на потребительское поведение и итоговое решение относительно покупки. Взаимодействуя с компанией, человек приходит к выводу о необходимости общения с организацией или его отсутствии. Потребитель начинает, продолжает или отказывается от сотрудничества и переключается на конкурирующие фирмы.

Теории по точкам контакта недостаточно, концепция развита слабо, но практический опыт показывает, какую роль это явление играет в маркетинге. Им можно и нужно управлять, в противном случае все предыдущие действия в виде стратегии, комплекса маркетинга, выделения сегментов, проведения мероприятий окажутся бесполезными и не произведут должного эффекта. Получится, что специалисты в сфере маркетинга работали зря.

Каждая компания должна иметь представление об этом понятии и управлять главными точками контакта с целевой аудиторией. Чем грамотнее будет выстраиваться взаимодействие, тем большее влияние взаимодействие окажет на покупателя, и тот примет верное решение относительно покупки. Такой подход обеспечит рост объема продаж и, как следствие, прибыли – экономические показатели будут увеличиваться.

Какими бывают точки контакта?

Критериев для классификации много, так как взаимоотношения между покупателем и организацией многогранны и задействуют большое число аспектов. Принято выделять следующие типы точек:

• До совершения покупки. Значение контакта сводится к тому, что с его помощью фирма влияет на то, включит ли её покупатель в список возможных вариантов либо нет. На итоговое решение влияет информация, которую человек получает при предварительном поиске данных о продукте из рекламы, рассылки посредством почты и сети Интернет, word-of-mouth;

• Во время приобретения товара. Контакт в данном случае напрямую определяет объем продаж. Управляя этой точкой, компания сокращает время выбора товара покупателем и способствует переходу его из группы потенциальных в категорию реальных – если раньше он только присматривался к товару, то теперь выбирает и покупает его. К этому типу взаимодействия относят магазины и другие способы прямого взаимодействия с клиентом;

• Влияния. Такие точки характерны для послепродажного периода. Контактируя на этом этапе с компанией, потребитель решает, будет ли сотрудничать с ней и дальше или нет. К точкам влияния относят послепродажное обслуживание в виде доставки товаров до покупателя, осуществления гарантийного ремонта. Стремясь определить степень удовлетворенности продуктом, фирма проводит исследования, время от времени напоминает о себе и предлагает клиенту новую продукцию;

• Подкрепляющие. Эта группа точек контакта формируется по остаточному признаку. Сюда отнесены все способы взаимодействия, которые не попали в другие группы. Воздействие компанией на клиента – косвенное. В качестве примера можно привести мнения покупателей о продукте, отношение к нему партнеров, аналитические и статистические отчеты фирмы.

Как оценить точки контакта?

Оценка любого маркетингового явления проводится для того, чтобы определить его результативность и эффективность. Оценочная деятельность в отношении точек контакта включает 4 этапа:

1. Внутренняя оценка. Компания должна определить, какие точки контакта нужно поставить в приоритет. После этого следует определить возможности их развития и обозначить способы управления ими с учетом возможностей компании и имеющихся рыночных ограничений;

2. Внешняя оценка. Выделяются самые важные для потребителей точки контакта. Их необходимо сравнить с методами взаимодействия конкурирующих фирм;

3. Анализ. Компания анализирует полученную на двух предыдущих этапах информацию, сопоставляет мнения фирмы и клиентов, определяет, каким образом можно повысить эффективность тех или иных точек контакта;

4. Планирование. На этом этапе организация разрабатывает стратегию, где определены пути развития точек контакта. Финансовые и ресурсные возможности компании соотносятся с запросами потребителей. Стратегия развития должна производить долгосрочный эффект. При составлении плана важно учесть требования всех участников.

Смотрите также:

Игорь Манн, российский маркетолог

Потребитель в маркетинге

Потребности и потребительский выбор

Потребительская ценность, полезность

Узнать цену работы
Узнай цену
своей работы
Нужны оригинальность, уникальность и персональный подход?
Закажи свою оригинальную работу
УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ