Консьюмеризм и его значение для маркетинга
Государственное регулирование прав покупателей
Кто защищает простых покупателей?
Покупатель, как неотъемлемая часть общества, имеет свои права, которые, разумеется, ограничены способностью оплатить тот или иной товар и некоторыми законодательными актами (запрет на алкоголь, шпионские штучки и т.п.). Все это развивается на фоне предложения производителей.
Сейчас мы этого не замечаем, но раньше у покупателя было гораздо меньше возможностей отстоять свою точку зрения на товары и услуги. Благодаря общественному движению, названному консьюмеризмом, права покупателей и клиентов значительно расширились.
Происхождение консьюмеризма
Это движение зародилось в Америке в начале шестидесятых годов двадцатого века. Многие политические и общественные вопросы в то время решались не единолично, а организованными массами. В том числе проблему улучшения условий для покупателей также взяла на себя инициативная группа. Эта организованная группа зародила семена, которые выросли в солидное подлинно общественное движение, а вот его уже не смогли игнорировать властьимущие и даже крупные производители.
Выступления массовой группы, освещенные СМИ, могут серьезно навредить репутации компании, торговой точки или отдельных продавцов, что вызывает соответствующий отклик у покупателей. Под напором членов консьюмеризма многие страны ввели законы о защите прав потребителей.
Государственное регулирование прав покупателей
Правительство стран, под воздействием современных требований потребителей, вносит в законодательные акты следующее:
1. Покупатель имеет право знать: по какому стандарту произведен товар, каково его содержание, функциональность, эксплуатационные характеристики. Причем получить информацию потребитель может до внесения оплаты;
2. У потребителя есть право требовать сертификат на продукт, особенно, если такая категория товара подпадает под требование обязательной сертификации. Например: бытовая химия, вычислительная техника, мебель;
3. Имеется право требовать компенсацию за полученный моральный и физический вред, полученный в случае дезинформации или недостатка информации от продавца о пользовательских особенностях продаваемого им продукта;
4. В случае, если продавец замолчал сведения об имеющемся браке, ненадлежащем качестве предоставляемых услуг, то покупатель имеет право требовать: возмещения финансовых затрат на устранение этих несоответствий; безвозмездной замены дефектного товара на иной из той же линейки или аналогичный продукт, но другой марки; возмещения убытков;
5. Требование устранения недостатков товаров производителем или продавцом должны поступить до окончания сроков, отведенных на гарантийное обслуживание;
6. Покупатели имеют возможность участвовать в комиссиях по проверке качеств товаров и услуг. В случае обнаружения недостатков, фирма-производитель обязана устранить их в отведенный для этого срок.
7. Если приобретенный товар рассчитан на пользование в течение нескольких лет, то в случае обнаружения у него изъянов или недостатков – на время ремонта производитель должен предоставить потребителю товар с аналогичными функциями. Причем безвозмездно;
8. В случае обоснованного обращения владельца по поводу ненадлежащего качества товара, продавец обязан заменить его в ближайшие три дня. В законах РФ: если продавец хочет произвести дополнительную экспертизу, то срок замены – 20 дней. Если на данный момент такая же продукция отсутствует, то срок предоставления потребителю замены – 1 месяц.
Кто защищает простых покупателей?
Всем необходимо знать, какие организации стоят на страже прав обычных потребителей. Это:
• Судебные инстанции;
• Государственные органы, которые включают федеральную антимонопольную службу, агентство по метрологии, государственный комитет, следящий за выполнением санитарно-эпидемиологических норм;
• Организации общественные, которые могут называться как «общество защиты прав потребителей».
Разветвленная общественная сеть, защищающая покупателей от недобросовестных продавцов, выгодна маркетологам. Поскольку им открывается больше важной информации, отражающей интересы исследуемой группы в условиях разнообразного предложения и свободного выбора. В данном случае роль такой группы отведена потребителям.